Kundendienst – Überblick

Der Kundendienst bildet kurze Service-, Wartungs- und Reparatureinsätze ab: Auftrag annehmen, Einsätze planen und dokumentieren, Arbeitsbericht abschließen und anschließend abrechnen. Projekte bleiben dabei weiterhin für längere Bauvorhaben zuständig.

Voraussetzungen

• Ein Kunde im Kundenstamm – siehe Kunden anlegen.
• Optional ein Objekt beim Kunden – siehe Objekte und Leistungsorte verwalten.
• Mitarbeiter, die Einsätzen zugeordnet werden sollen.

Wann Kundendienst, wann Projekt?

• Kundendienstauftrag: kurzer Einsatz, Störung, Wartung, Reparatur, oft mehrere Besuche beim selben Objekt.
• Projekt: längeres Bauvorhaben mit Aufgaben, Phasen und Abschlagsrechnungen.

Schritt 1: Kundendienstauftrag anlegen

Öffnen Sie Kundendienst und klicken Sie auf einen neuen Auftrag. Erfassen Sie:

• Kurzbeschreibung (Pflicht) und optional eine ausführliche Beschreibung
• Kunde (Pflicht), optional Objekt und Ansprechpartner
• Kategorie und Priorität
• Auftragseingang sowie optional geplanter Beginn und geplantes Ende
• vorbereitende Disposition (Mitarbeiter) und eine interne Notiz

Jeder Auftrag erhält eine fortlaufende Auftragsnummer.

Schritt 2: Die Auftragsakte verstehen

Die Auftragsakte bündelt alles zum Auftrag: Kopfdaten, Termine, Einsätze, Dokumente und die Abrechnung. Von hier aus arbeiten Sie den Auftrag ab.

Schritt 3: Status richtig nutzen

Folgende Status stehen zur Verfügung:

• Neu – Auftrag ist eingegangen, aber noch nicht bearbeitet.
• Offen – Auftrag ist angenommen, aber noch nicht terminiert.
• Eingeplant – es existiert mindestens ein Termin.
• In Bearbeitung – die Arbeit hat begonnen.
• Warten auf Material – Bearbeitung pausiert bis zur Lieferung.
• Warten auf Kunde – Bearbeitung pausiert bis zur Rückmeldung.
• Erledigt – die Arbeit ist technisch abgeschlossen.
• Abrechenbar – es gibt offene Positionen zur Abrechnung.
• Abgerechnet – eine gültige Rechnung existiert.
• Storniert – der Auftrag wird nicht ausgeführt.

Schritt 4: „Nächster Schritt" lesen

Die Akte zeigt genau einen Vorschlag für den nächsten sinnvollen Schritt, zum Beispiel „Termin planen", „Als in Bearbeitung markieren", „Folgetermin planen" oder „Als abrechenbar markieren". Der Vorschlag ergibt sich aus Terminen, Einsätzen, Folgeeinsatzbedarf und Abrechnungsstand.

Wichtig: Der Status wechselt nie automatisch. Sie entscheiden bewusst, ob Sie dem Vorschlag folgen.

Schritt 5: Termin planen

Termine werden wie gewohnt im Kalender geplant und dem Auftrag zugeordnet. Sobald ein Termin existiert, schlägt die Akte den Status Eingeplant vor.

Schritt 6: Einsatz anlegen und dokumentieren

Je Auftrag sind beliebig viele Einsätze möglich, etwa Erstbesuch, Ersatzteileinbau und Nachkontrolle. Ein Einsatz enthält:

• Einsatzdatum und Status (geplant, begonnen, abgeschlossen, abgebrochen)
• optionale Verknüpfung zu einem Kalendertermin
• tatsächlichen Beginn und tatsächliches Ende
• beteiligte Mitarbeiter
• ausgeführte Arbeiten, Bemerkungen, Ergebnis und einen internen Hinweis

Schritt 7: Arbeitszeiten und Material erfassen

Arbeitszeiten werden je Mitarbeiter am Einsatz erfasst. Material erfassen Sie frei oder übernehmen es aus dem Leistungskatalog; Menge, Einheit und optionaler Einzelpreis lassen sich anpassen. Beide Angaben sind später die Grundlage der Abrechnung.

Schritt 8: Folgeeinsatz kennzeichnen

Ist die Arbeit nicht abgeschlossen, kennzeichnen Sie den Einsatz als „Folgeeinsatz erforderlich". Die Akte schlägt dann „Folgetermin planen" vor und nicht „Auftrag erledigen". Maßgeblich ist immer der jüngste nicht abgebrochene Einsatz.

Schritt 9: Unterschrift einholen

Der Kunde unterschreibt direkt am Smartphone oder Tablet. Die Unterschrift wird dem Einsatz zugeordnet und kann bei Bedarf mit Begründung widerrufen werden.

Schritt 10: Arbeitsbericht abschließen und senden

Nach der Unterschrift schließen Sie den Arbeitsbericht ab. Meisterio erzeugt ein PDF, legt es in den Dokumenten ab und ermöglicht den Versand per E-Mail an den Kunden. Der Versand wird am Einsatz protokolliert.

Schritt 11: Auftrag abschließen

Sind alle Einsätze abgeschlossen, kein Folgeeinsatz nötig und keine offenen Positionen vorhanden, schlägt die Akte Erledigt vor. Gibt es noch offene Zeiten oder Material, führt der Weg zuerst über Abrechenbar – siehe Kundendienstauftrag abrechnen.

Kundendienst auf dem Smartphone

Monteure erhalten auf dem Smartphone eine eigene Ansicht mit den für sie relevanten Aufträgen und können Einsätze direkt vor Ort dokumentieren.

Häufige Fehler

• „Erledigt" wird nicht vorgeschlagen: Es gibt noch einen geplanten oder begonnenen Einsatz, einen offenen Folgeeinsatz oder noch offene abrechenbare Positionen.
• Nur abgebrochene Einsätze vorhanden: Ein abgebrochener Einsatz gilt weder als begonnene noch als geleistete Arbeit.
• Status springt nicht von selbst: Das ist beabsichtigt – Statuswechsel sind immer manuell.

Häufig gestellte Fragen

Kann ein Auftrag mehrere Einsätze haben?

Ja, beliebig viele. Jeder Einsatz hat eigene Zeiten, eigenes Material und einen eigenen Arbeitsbericht.

Kann ich einen Auftrag ohne Objekt anlegen?

Ja. Das Objekt ist optional und nur dann sinnvoll, wenn der Kunde mehrere Liegenschaften oder Anlagen hat.

Werden Kundendienstvorgänge in der Kundenakte angezeigt?

Ja. Aufträge und Einsätze sind in der Kundenakte und in der Kundenhistorie sichtbar.